Trong khách sạn các bộ
phận được phân theo chức năng công việc. Bài viết này sẽ đề cập đến cơ cấu tổ
chức điển hình của khách sạn cỡ trung có khoảng 500 phòng và tiếp đến là khách
sạn cỡ lớn 1000 phòng. Chức năng của các bộ phận được định rõ ràng cũng như cơ
cấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát, mối quan hệ với nhân viên cũng sẽ
được phác họa.
Khách sạn được chia theo
chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt: phòng, các nhà hàng & quầy uống, kế
toán, tiếp thị thương mại và nhân sự. Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp
trên GM. Mỗi bộ phận được chia ra thành các tổ chuyên trách nhỏ. Việc phân nhỏ
5 bộ phận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn do đó kiến thức các
kỹ năng của nhân viên trong mỗi đơn vị nhỏ cũng sâu hơn.
A. Bộ phận phòng:
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký
phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập
nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại.
Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực
tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết
ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện,
bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường
hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:
- Bộ phận giặt ủi
(Laundry): Trong một khách sạn 500 phòng có quy mô rất lớn, chịu trách nhiệm
giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục
của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến
thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động
khác của khách sạn.
- Bộ phận tiền sảnh
(Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký
và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên
lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ trách hành lý
của khách cũng thuộc bộ phận này.
- Tổ đặt phòng
(Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký
trước ở khách sạn.
- Bộ phận tầng phòng:
Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách
sạn.
- Bộ phận bảo vệ: Phụ
trách bảo đảm an toàn cho khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ
trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao
gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những
sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
Trong bộ phận phòng có
rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự điều phối chặt chẽ
các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.
Giữa bộ phận tiền sảnh
(Front-office) và bộ phận đặt phòng có mối liên hệ mật thiết. Mỗi ngày tổ đặt
phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front-office) số
phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạng
sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh (Front-office) phải cho
tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những người không đặt phòng
trước).
Tương tự như thế, giữa
bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping) cũng
có những mối liên hệ. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều:
Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office)
phải thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn
phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho bộ
phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê. Đó là ví dụ về hình thái quan hệ hỗ
tương. Các mắt xích khác trong bộ phận phòng minh họa cho hình thái phụ thuộc
liên tục, diễn ra khi đầu ra của một đơn vị kia.
Cũng như thế, bộ phận
phòng không thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi
không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường.
Một ví dụ khác liên quan
đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ
phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách
nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo.
Đó là những ví dụ mối
phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng lẻ trong bộ phận
phòng. Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc
trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn
hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải
thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.
B. Bộ phận nhà hàng & quầy
uống:
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và
đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Khi lữ quán chỉ có một phòng ăn thì
công việc rất đơn giản. Nhưng với một khách sạn 500 phòng thì mọi việc sẽ
phức tạp hơn nhiều. Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một
tổ phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu
ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v… Đó là những khu vực đem
lại lợi tức cho bộ phận nhà hàng & quầy uống, đôi khi tổng cộng có đến 19
điểm phục vụ thức ăn và đồ uống riêng biệt, không kể tổ phục vụ tại phòng! Hầu
như tất cả những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong hoạt
động rộn ràng của khách sạn. Một số nơi khác, không chỉ đơn giản về chức năng
phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ
24 tiếng đồng hồ. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng &
quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Ngoài ra,
yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt. Vì có nhiều phần việc
có chức năng khác nhau trong bộ phận nhà hàng & quầy uống.
- Hãy bắt đầu với tổ
chức “chế biến sản phẩm” hay là bộ phận “nhà bếp”. Trong khách sạn 500 phong,
người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (executive chef) người này trong
bất cứ mỗi khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn. Dưới bếp
trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu vực bếp khác nhau. Khách sạn
càng lớn bao nhiêu thì tổ chức nhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu.
- Phục vụ khách trong
nhà hàng là nhiệm vụ của bộ phận riêng biệt: Bộ phận “phục vụ bàn”. Trong khách
sạn lớn, thường có một trợ lý Giám Đốc các nhà hàng riêng lẻ của các quầy rượu
và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các nhân viên “phục vụ bàn” và nhân viên
dọn dẹp. Ở các khách sạn tầm cỡ còn có bộ phận đặc biệt chỉ chịu trách nhiệm
việc “phục vụ tại phòng”. Vì lợi nhuận đối với thức uống có cồn cao cho nên
khách sạn còn thành lập một bộ phận riêng để phục vụ và bán đồ giải khát có
cồn.
Hầu hết hội nghị có tầm
cỡ và những buổi tiệc tùng, chiêu đãi v.v… thường được tổ chức tại các khách
sạn có đủ loại dịch vụ. Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn, thường sử dụng
các phòng họp để tổ chức chuyên đề tổng quát và những phương tiện lớn khác cho
các buổi đại tiệc. Cũng có khi khách chỉ cần tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ
cưới hoặc các cuộc họp của giới kinh doanh v.v… Do đó, khách sạn phải sẵn sàng
để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
Cuối cùng, việc lau
chùi, vệ sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa được giao cho
một đơn vị gọi là bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp”.
Về mặt tổ chức của bộ phận nhà hàng và quầy uống
cấn quan tâm đến hai yếu tố:
1. Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ.
2. Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị.
Sau đây là một số khác
biệt về kỹ năng chuyên môn ở bộ phận nhà hàng và quầy uống:
Tổ “quản lý vật dụng
bếp” phải có kỹ năng về trông coi sắp xếp.
Kỹ năng tiếp xúc với
khách rất cần thiết đối với nhân viên phục vụ nhà hàng.
Bộ phận phục vụ hội nghị
và “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức và biết tính toán về hiệu quả của công
việc.
Quản đốc “quầy uống”
phải biết kiểm soát và có trách nhiệm với công việc.
Mặc dù có sự chuyên môn
hóa cao trong công việc ở các bộ phận nhỏ, nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp
liên tục giữa các bộ phận này thì mới có thể thực hiện có hiệu quả được.
Một hội nghị chiêu đãi
không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị
và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ “quản lý
các vật dụng nhà bếp” v.v…
Cũng như bộ phận phòng,
mối liên hệ giữa các hình thái phụ thuộc, liên tục và hỗ tương tồn tại trong
nhiều khâu chức năng khác nhau là rất phức tạp trong bộ phận nhà hàng &
quầy uống. Đó là một gánh nặng đối với các quản đốc và cả đối với nhân viên
trong việc điều phối ở bộ phận này.
C. Thương mại & Tiếp thị:
Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn. Bộ phận này
lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Tuy nhiên, sự phân
công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách
hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút. Các trưởng điều hành thương
mại đôi khi cũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia.
Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong
phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn đề trong nội bộ.
D. Nhân sự:
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh
nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ
phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân
viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Giám đốc nhân sự được xem như
chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám
đốc các bộ phận khác về vấn đề này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối
liên hệ với nhau, nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc
dây chuyền. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ
phận khác trong khách sạn.
Chẳng hạn mặc dù bộ phận
nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng
quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như
vậy quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được
giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý. Hiệu
quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả năng của Giám đốc các bộ
phận khác.
E. Bộ phận kế toán:
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều
hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao
dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả
hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế
toán thu và kế toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm
soát tài chánh. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các
lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí
của toàn bộ hoạt động trong khách sạn. Thực tế, công việc này là của bộ phận
kiểm soát chi phí & giá thành hơn là bộ phận kế toán. Hai khu vực mà bộ
phận nhà hàng & quầy uống.
Tổ thu ngân (cashier) ở bộ
phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi
chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân
viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu &
mua hàng của khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn. Mặc dù những nhân viên
này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cách tiếp xúc
với khách hàng để thu tiền, vì họ là nhân viên của bộ phận kế toán nên phải báo
cáo công tác lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu.
Bộ phận kế toán cũng có
mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Người kiểm
soát giá và thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong
bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng
& quầy uống. Thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên
người trợ lý kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong bộ phận nhà
hàng & quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng
doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo
dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực phẩm và thức
ăn được sử dụng. Trong nhiều trường hợp, bộ phận kế toán cũng chịu trách nhiệm
thiết kế hệ thống kiểm soát và bố trí khắp khách sạn.
Qua trình bày trên, bộ
phận kế toán chỉ là một đơn vị thụ động được gắn liền với việc lưu giữ tài liệu
kế toán hàng ngày. Thật ra nó gắn liền hoạt động với hai bộ phận phòng và nhà
hàng & quầy uống. Ngoài ra, bộ phận kế toán còn có trách nhiệm đối với hệ
thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn.
Hai điểm cuối về trách nhiệm của kế toán cần
được nêu là:
– Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê
tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. Qua chức năng này, nó đóng một
vai trò tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện
cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách.
- Người đứng đầu của bộ
phận kế toán có nhiệm vụ kép: không chỉ chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc của
khách sạn mà còn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch về tài chính của tập đoàn
khách sạn hay với chủ đầu tư. Vì người kế toán phải cung cấp cho tập đoàn khách
sạn một bản xác minh (độc lập với Tổng Giám Đốc) về tính chính xác của các kết
quả hoạt động về tài chính khách sạn. Do vậy, khái niệm về tính thống nhất các
mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên đối với người kiểm soát tài chính khách sạn
(vì có hai lãnh đạo).
Nguồn: Diễn đàn du lịch
